Einige Unternehmen im B2C-Geschäft verlangen auch von leitenden Angestellten regelmäßigen Kontakt mit dem Endkunden. Da stehen sie dann mit dem weißen Kittel eines Supermarktverkäufers über dem edlen Zwirn verloren zwischen den Kosmetik- und Waschmittel-Regalen und wissen nicht so Recht, was sie tun oder auf die nervenden Kundenfragen antworten sollen („Wo steht denn der Frischkäse?“). Dennoch ist diese Übung in Demut wahrscheinlich sinnvoll. Sie erdet die Manager und bringt sie diesseits von Umfragen und Statistiken wieder mit der Basis ihres Geschäfts in Berührung. Obwohl das zunächst abwegig klingt, ist das vor allem für Manager wichtig, die Bereiche leiten, die eher im Backoffice angesiedelt sind – also auch für IT-Verantwortliche. Schließlich beeinflusst die Arbeit ihrer Teams das Kauferlebnis in modernen Unternehmen enorm: Angefangen beim Kassensystem, über die Warenwirtschaft und Logistik bis hin zum Customer Relationship Management und der Analyse des Kaufverhaltens. Beim Online-Shopping ist das natürlich viel ausgeprägter. Da sorgt die IT für das gesamte Einkaufserlebnis von der Shopfront, über das Inkasso, die Auslieferung bis hin zum Retourenmanagement. Streng genommen gehört die IT zumindest in B2C-Unternehmen nicht mehr zum Back-, sondern zum Frontoffice. Doch auch im B2B-Geschäft unterstützt die IT die gesamte Auftragsannahme und –Abwicklung immer stärker.
Deshalb sollten CIOs und auch große Teile der IT-Mitarbeiterschaft sehr genau wissen, wie die Kunden ihrer Unternehmen ticken, was sie mögen und was sie auf den Tod nicht ausstehen können. Dabei geht nichts über den direkten Kontakt und das persönliche Erleben. Als bunte Charts aufbereitete Umfragen helfen da genauso wenig wie Berater, die endlos über das Verhalten des gemeinen Kunden, von Bedürfnispyramiden und Regalpsychologie schwadronieren. Damit bekommen die Itler nämlich nicht mit, daß eine Verkäuferin einem Kunden keine korrekte Preisauskunft geben kann, weil die im System hinterlegten Daten die aktuellen Schlussverkaufs- oder Aktionspreise nicht berücksichtigen. Genauso wenig wie sie im B2B-Bereich bemerken, dass die Warenwirtschaft ihrer Kunden mit den zur Verfügung gestellten Produktdaten nichts anfangen kann. Die Ausrichtung auf den internen Kunden, also die eigenen Fachabteilungen ist passé. Wenn die IT – gleichgültig ob im B2C- oder im B2B-Umfeld – für ihr Unternehmen Werte schaffen will, muss sie sich auch für die Kunden wertvoll sein, sprich, helfen, ein gutes Einkaufserlebnis zu schaffen oder Kundenprozesse unterstützen.
Foto: Shiny Things

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